PROCEDIMIENTO ATENCIÓN A QUEJAS, Y/O RECLAMOS
OBJETIVO
Establecer los parámetros y pasos a seguir para la atención y tratamiento a quejas, y reclamos de los clientes dirigidos a los productos y servicios prestados por SHC S.A.S.
ALCANCE
Aplica a cualquier queja, apelación y/o reclamo, presentado por los clientes de SHC S.A.S.
PROCEDIMIENTO
Las quejas, reclamos y peticiones pueden provenir por la prestación de algunos de los servicios de SHC S.A.S. Así como inconformidades en algunos de los productos. Es por ello que la organización ha definido diferentes canales con el fin de recibir estos reportes por parte de los clientes así:
RECEPCIOÓN DE LA INFORMACION PRESENTADA:
El cliente puede comunicar cualquier queja, petición o reclamo mediante las vías descritas a continuación:
- Correo electrónico
- Llamada telefónica
- Visita directa en las instalaciones
- Reporte a nuestros personal
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Correo Electrónico |
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Página de Internet |
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vía telefónica |
896-62 97 |
GENERALIDADES:
En el caso de reporte vía telefónica cualquier colaborador puede recibir la queja, apelación o reclamo por parte del cliente e informarle vía correo a la gerencia SIG para su tratamiento.
En el caso de reporte al correo o por página de internet este será manejado por la gerencia SIG quien tendrá la responsabilidad de verificar de forma diaria estos medios para verificar algún reporte por parte de los clientes.
El gerente SIG documenta en el formato reporte de peticiones quejas, y/o reclamos del cliente gestionando las acciones a los procesos implicados.
Se revisa la solicitud especifica del cliente y determina el tiempo de respuesta de la solución a la misma al cliente el cual no debe ser nunca mayor a 15 días.
Este plazo establecido debe ser comunicado al cliente vía correo.
Se lleva a cabo el proceso de aplicación de ACPM, con el fin de determinar posibles correcciones, análisis de causas y plantear plan de acción de mejora.
Se realiza seguimiento a la acciones y se verifica cierre eficaz de la misma dejando registro en el informe de acciones como lo describe el procedimiento de acciones CPM del sistema.
Remite comunicado al cliente dando atención a la solicitud de la queja, apelación y/o reclamo informando el motivo del cierre eficaz de la misma.
El reporte de las quejas y/o reclamos debe informarse en la revisión por la dirección para conocimiento y seguimiento por parte de la gerencia a las mismas.
La información o documentación que el cliente haya proporcionado a SHC S.A.S. Para efecto de la petición, queja y/o reclamo será mantenida bajo estricta confidencialidad.
SHC S.A.S. No permitirá, salvo si lo requiere la ley o el organismo de acreditación, que la información sea fotocopiada o abierta a una tercera persona sin previo consentimiento por escrito del cliente (la aprobación por parte del cliente se podrá evidenciar mediante la impresión de un correo electrónico).
El gerente general de SHC S.A.S. Garantizará que la(s) personas(s) involucrada(s) en la petición, queja y/o reclamo, no serán asignadas para atenderlas para lograr imparcialidad y evitar conflictos de interés.
DESCRIPCION DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS
Al interior del formato de solicitud de atención de peticiones, quejas y/o reclamos se deja registro de la descripción de la situación el cual está disponible a las partes interesadas que lo soliciten mediante correo escrito, respetando siempre la confidencialidad de la información.
PROCESO RELACIONADO:
al interior del formato de solicitud de atención de peticiones, quejas y/o reclamos se deja registro del proceso que se encuentra involucrado incluido el laboratorio y sus actividades para lo cual se marca con x el proceso.
ACEPTACION O RECHAZO:
Se verifica la descripción, cliente, proceso involucrado y causas y de hay se determina si es aceptada o rechazada la solicitud realizada en donde en cualquiera de las dos variables se comunicara por correo el estatus al cliente o la parte interesada involucrada.
El laboratorio será responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso del tratamiento de quejas siempre que este involucrado en lo mismo.
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS:
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Descripción del proceso de recepción |
Espacio empleado para describir toda la situación, personas que intervienen, situación que la origino, estado de recibido |
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Validación |
Se valida con la parte interesada o quien reporto la situación los hechos y la comunicación para su desarrollo |
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Investigación de la queja |
Se lleva a cabo la investigación de la situación motivo por lo que en el momento se generara un comité de investigación compuesto por partes que no estén en conflicto de intereses en la situación |
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Decisión sobre las acciones a tomar |
Se relatan las acciones a seguir |
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Plan de acción |
Se genera un plan con actividades, responsables y tiempo |
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Análisis de causas |
Se analizan las causas de la situación o que desencadenaron la situación |
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Respuesta |
Se comunica a las partes interesadas el estado de avance |
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Seguimiento y registro de quejas |
Se deja registro y estadísticas del comportamiento del as quejas en la matriz de seguimiento a fin de evitar su repetición y generar mecanismo de seguimiento y control. |
La organización SHC SAS será responsable de recopilar y verificar toda la información necesaria para validar la queja por ello realizara una reunión con todos los procesos que intervienen en la situación para su atención.
Cuando se recibe una queja se emitirá un correo al cliente o parte interesada indicando su recepción y en todo momento comunicará su estatus, así como el cierre efectivo de la misma.
Todos los resultados que se comuniquen quedaran con registro en el formato y la matriz de seguimiento elaborado por, revisado por y aprobado por, así como personas no involucradas en las actividades de laboratorio que originaron la queja.
Siempre se notificará vía correo formalmente a quien presento la queja y/o reclamo el cierre y tratamiento de esta.
